Cuando comunicas bien la esencia de tu alojamiento, el huésped correcto llega. Y ese huésped, casi siempre, resulta ser también el más rentable.
Es ese huésped que llega predispuesto a disfrutar, el que conecta con la sensibilidad de tu hotel, el que quiere disfrutar de los servicios que le ofreces y escucha con atención tus recomendaciones. Ese que se va con pena dejándote una reseña positiva, te recomienda a otros y vuelve.
Tengo que hacer una confesión antes de empezar: yo no vengo del turismo. Vengo de la comunicación. Trabajé en televisión, en cine, en gestión cultural. Llegué a la hospitalidad por la fotografía y por el amor a los lugares que tienen algo que contar. Tampoco soy de números, soy de letras (aunque estudié ciencias, ¡es una larga historia!).
Eso significa que cuando un informe del sector empieza a hablar de RevPAR, ADR o RevPAM, mi primer instinto no es analizar las fórmulas, es salir corriendo.
Lo que a mí me apasiona es preguntarme qué historia hay detrás de esos números. Qué dicen sobre el huésped. Qué revelan sobre lo que el alojamiento comunica —o deja de comunicar.
Hace unas semanas leí el informe Las Métricas Que Importan de Mews, una guía sobre los nuevos indicadores que deberían medir los hoteleros en 2026. Y lo que más me llamó la atención no fueron las métricas en sí. Fue darme cuenta de que todas ellas apuntan al mismo problema: los alojamientos no convierten el valor que ya tienen porque no están comunicando lo que ofrecen, a las personas que lo apreciarían, en el momento adecuado.
Eso no es un problema de revenue management. Es un problema de comunicación. Y es exactamente el terreno en el que trabajo.
El huésped correcto y el huésped rentable son, casi siempre, la misma persona.
vCuando defines con claridad qué tipo de experiencia ofrece tu alojamiento —cuál es su esencia, a quién le habla, qué promete— y comunicas eso de manera coherente y consistente, pasan dos cosas al mismo tiempo.
La primera: el huésped que llega encaja. No hay desajuste entre lo que esperaba y lo que se encuentra (la famosa promesa de Valor). Eso se traduce en mejores reseñas, menos fricciones y más probabilidad de que recomiende el alojamiento.
La segunda: ese huésped que encaja tiende a gastar más. No porque le presionen, sino porque lo que ofreces está alineado con lo que él valora. Compra el extra, reserva la experiencia, vuelve. Y además te hace de embajador.
Los datos del informe lo confirman desde otro ángulo: las métricas como el RevPAG —ingresos totales por huésped, más allá de la habitación— revelan que no todos los huéspedes generan el mismo valor. La pregunta no es cómo exprimirlos. La cuestión es cómo puedes atraer a más de ellos. Y la respuesta no está en la tecnología y los números, sino en cómo, qué y a quién te estás dirigiendo. .
«Lo que hace que un lugar sea mágico no es solo cómo se ve. Es cómo te hace sentir cuando estás en él.»
IAN SCHRAGER — Creador del concepto Hotel Boutique. Entrevista en THE STANZA PODCAST
Tres cosas que los números me enseñaron sobre la comunicación.
Te comparto esto porque, cuando entendí la información que había detrás de esas siglas y datos, vi reflejado en ellas algo que ya intuía desde la comunicación. Y eso me parece lo más útil que puedo ofrecerte.
- Los espacios que no comunicas no existen para el huésped
Ian Schrager lleva cincuenta años reinventando la hospitalidad con una idea clara: el lobby no es la sala de espera antes de la habitación. Es el corazón del hotel. Los espacios comunes no son el pasillo hacia el producto. Son el producto.
El RevPAM —ingresos por metro cuadrado disponible— traduce esta idea a números. Mide cuánto rinde cada parte del alojamiento, no solo las habitaciones. Y lo que suele revelar es que hay espacios con identidad propia —terrazas, salones, jardines— que permanecen infrautilizados porque nadie los ha puesto en valor.
- El momento en que ofreces algo importa tanto como lo que ofreces
La mayoría de los alojamientos ofrecen sus servicios adicionales en el check-in. Es el peor momento: el huésped acaba de llegar, está cansado, quiere la llave para poder llegar a su habitación. La oferta en ese momento no es comunicación. Es interrupción.
El informe identifica cinco momentos en el recorrido del huésped donde una propuesta bien colocada deja de parecer una venta.
AL RESERVAR
El huésped está en modo compra. Es el momento de mayor apertura. Si tus extras no aparecen aquí, no existen para él.
ANTES DE LLEGAR
El momento de mayor potencial de todo el recorrido. El huésped ya se ve disfrutando de su estancia. Un correo bien escrito puede activar servicios que de otro modo nunca conocería — y le refuerza la idea de que ha elegido bien el alojamiento.
A LA LLEGADA
Una bienvenida que comunique la identidad del alojamiento vale más que cualquier oferta de última hora.
DURANTE LA ESTANCIA
Un mensaje oportuno y relevante no es spam. La diferencia entre los dos es siempre el tono y el momento.
TRAS LA ESTANCIA
La reserva recurrente es el mejor indicador de que comunicaste bien. Un huésped que vuelve es un huésped con el que conectaste.
- Describir lo que el huésped va a sentir convierte más que describir lo que va a tener
El informe lo llama «venta por atributos»: en lugar de «habitación superior», ofrecer «habitación con vistas al mar», «con balcón», «en planta alta con más silencio». Cuando describes la experiencia en lugar de la categoría, el precio deja de ser el único argumento.
Esto no es una técnica de ventas. Es escritura. Es saber que las personas no compran metros cuadrados ni estrellas. Compran cómo van a sentirse. Y comunicar eso con precisión y autenticidad es exactamente lo que hace que el huésped correcto llegue.
Tu comunicación no es marketing. Es tu estrategia de ingresos.
El RevPAG puede revelar algo muy concreto con el tiempo: qué perfil de huésped genera más valor total para tu alojamiento. No solo en precio de noche, sino en lo que consume, en la reseña que deja, en la probabilidad de que vuelva.
Cuando sabes quién es ese huésped, la comunicación deja de ser genérica. Deja de intentar hablarle a todo el mundo y empieza a hablarle a alguien concreto. Y eso transforma todo: el tono de la web, las imágenes que eliges, las palabras del correo de bienvenida.
LO QUE MIDE EL DATO
Patrones por perfil de huésped: canal de reserva, antelación, gasto diario, tasa de repetición. No todos los huéspedes generan el mismo valor. Los datos te dicen cuál es el tuyo.
LO QUE ACTIVA LA COMUNICACIÓN
Una comunicación dirigida al perfil correcto actúa como filtro activo: atrae a quien encaja y le confirma que está en el lugar correcto. El huésped que se reconoce en tu comunicación reserva sin dudar.
Los alojamientos que llenan temporada tras temporada con el huésped que quieren no lo hacen por casualidad. Lo hacen porque saben quiénes son, comunican esa identidad con coherencia, y el huésped correcto los encuentra antes que a cualquier otro.
No te cuento esto porque sea experta en revenue management, que no lo soy. Te lo cuento porque llevo años trabajando con alojamientos singulares desde la comunicación y el branding, y lo que he aprendido es que cuando un alojamiento sabe quién es y lo comunica bien, todo se ordena y los números mejoran.
No porque la comunicación y una marca coherente hagan magia. Sino porque el huésped correcto, cuando llega al lugar correcto, gasta más, disfruta más, regresa y trae a otros.
Los datos te lo confirman. La comunicación lo hace posible.
Patri Cámpora
Lugares con Alma
— GLOSARIO
Los términos del sector que aparecen en este artículo (para que los entiendas si te suenan a chino como a mi):
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Tarifa Media Diaria ADR · Average Daily Rate |
El precio medio por habitación ocupada. Solo ve las habitaciones llenas, no las vacías ni lo que el huésped gasta más allá de la noche. |
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Ingresos por Habitación Disponible RevPAR · Revenue Per Available Room |
Combina tarifa y ocupación. Más honesto que el ADR porque penaliza los huecos vacíos. Pero sigue mirando solo las habitaciones. |
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Ingresos Totales por Habitación TRevPAR · Total Revenue Per Available Room |
Como el RevPAR pero incluyendo todo lo que genera el alojamiento: restauración, experiencias, servicios adicionales. |
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Ingresos por Metro Cuadrado RevPAM · Revenue Per Available Square Meter |
Mide el rendimiento de cada metro cuadrado, no solo de las habitaciones. Revela si los espacios comunes generan valor o están infrautilizados. |
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Ingresos por Huésped Disponible RevPAG · Revenue Per Available Guest |
El valor total que genera cada huésped durante su estancia. La métrica que más se acerca a medir al huésped como protagonista. |
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Venta Adicional Upsell / Cross-sell |
Ofrecer servicios o mejoras más allá de lo reservado. Bien hecho, no es presión: es comunicar en el momento adecuado algo que el huésped ya quería. |
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Tasa de Conversión Booking Engine Conversion Rate |
Porcentaje de visitas al motor de reservas que terminan en reserva. Media del sector: 2-3%. Mejora cuando atraes al perfil correcto. |
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Sistema de Gestión PMS · Property Management System |
Software central que gestiona reservas, check-in, facturación y comunicación. La herramienta desde la que se conectan todos los sistemas. |
Hotel Artículo inspirado en el informe Las Métricas Que Importan 2026 de Mew y en la entrevista a Ian Schager en el Podcast The Stanza .
Fotos: Trabajo realizado por Lugares con Alma para Hotel Boutique Palacio Ico